Mopo, käsi, karata

Jälleen uusi tapaus, joka osoittaa, että joillain firmoilla olisi syytä hieman harjoitella tätä sosiaalisen median käyttöä.

Lyhyesti: Helmetti -keskustelupalstalla nostettiin esille Helmikeskus -nimisen yrityksen hieman erikoiset palautusehdot, joissa mm. vaaditaan kiitoslahjojen palauttamista, ja erikseen ilmoitetaan, että asiattomista palautuksista poistetaan rekisteristä (siis ilmeisesti joutuu yrityksen mustalle listalle).

No, kullekin tavallaan, ja yrityshän saa toki valikoida asiakkaansa, mutta keskustelu eskaloitui melko vikkelästi tasolle, jossa nimimerkki "Helmikeskus" poisti omat viestinsä ketjusta ja laittoi tilalle merkinnän "rl 24.10.2" - ilmeisesti viite Rikoslain 24 luvun 10 pykälän 2 momenttiin, joka määrittelee "törkeän kunnianloukkauksen". Lisäksi myös ketjuun linkittänyttä, erittäin asiallisesti kirjoittanutta bloggaajaa on uhkailtu jo oikeusjutulla.

En nyt tietenkään ole mikään markkinointiekspertti, mutta eritoten Suomen kokoisessa maassa, jossa sana kiertää nopeasti ja merkittävä osa harrastajista pyörii samalla foorumilla, luultavasti eräs huonoimmista markkinointitekniikoista on vetää herne nenään arvostelusta ja uhkailla mahdollista asiakaskuntaansa oikeusjutuilla. Kannattaako tilata, jos on syytä epäillä, että mahdollisen ongelmatilanteen tullessa raastupa saattaa olla ensimmäinen askel? Se olisi melko kova hinta muutaman euron koruista.

Yritystä ja sen tuotteita ja toimintaa saa - ja pitää - arvostella. Jos yrityksen edustaja lähtee julkiseen keskusteluun yrityksestään, on syytä olla varovainen sanoissaan ja kasvattaa melko paksu nahka. Hyödyt ovat melko selkeät: parantunut kommunikaatio tekee asiakassuhteesta henkilökohtaisemman, mutta vaarana on toki se, että tunteiden leimahtaessa asiakassuhdekin palaa mukana. Fiksumpi yritys olisi tässäkin tapauksessa voinut kääntää tilaisuuden voitoksi havaitsemalla, että asiakkaat eivät pidä tilanteesta ja muuttamalla ehtoja. Siitä olisi saanut hieman näkyvyyttä ja asiakkaille hyvän mielen; mutta yrityksen edustaja päätti kuitenkin syyttää foorumin keskustelijoita "vapaamatkustelijoiksi" ja keskustelua "ala-arvoiseksi". Ei ihan se paras valinta. Jännityksellä odotamme aikooko ko. yritys ajaa itseään pidemmälle suohon.

(Disclaimer: yksi Helmetti-foorumin ylläpitäjistä on vaimoni.)

Päivitys: Yritys muutti ensin toimitusehtojaan järkevämpään suuntaan, mutta on nyt ainakin toistaiseksi laittanut lapun luukulle. Toivottavasti kuitenkin vain hengähtääkseen ja palatakseen sitten, no, yrittämään. Hieman asennetta asiakaslähtöisemmäksi muuttamalla varmasti pärjäisi, sillä laatu ja hintahan olivat käsittääkseni ihan kohdallaan.

Päivitys 2: Korucorneriakaan ei enää uhkailla. Pientä toivoa siis tilanteen korjaantumisesta siis on!




Comments

Satuinpa lueskelemaan yrityksen taustatietoja: tarkoituksena on olla asiakaslähtöisin...

--Spinsteri, 18-Oct-2009


"Herneet nenään ja epämääräistä uhkailua" alkaa jo olla Suomessa sossaalisen median klassisin mokakuvio.

--Jere Majava, 18-Oct-2009


More info...     Comments?   Back to weblog
"Main_blogentry_181009_1" last changed on 20-Oct-2009 00:46:00 EEST by JanneJalkanen.

My latest photos

www.flickr.com